COVID-19 Auswirkungen auf das Ökosystem für Händlerzahlungen

1. Welche direkten Auswirkungen von COVID-19 auf die Händlerzahlungsbranche sehen Sie?  Werden sich Transaktionsvolumen und Geschäftsmodelle/Angebote (Dienstleistungen) von Zahlungsanbietern verändern?

Anna Bejaoui: Durch die Coronakrise ist die Anzahl der elektronischen Transaktionen vor allem branchenabhängig gestiegen. Im E-Commerce sehen wir vor allem einen Anstieg in der Kategorie Technik. Am POS beobachten wir einen Anstieg beim Einkauf für Güter des täglichen Bedarfs, wie bspw. in Supermärkten und Bäckereien, jedoch einen starken Rückgang in allen Teilen des Einzelhandels und des Gastgewerbes, die während des Lockdowns schließen mussten.

Auffällig ist, dass die Deutschen, die eigentlich ihr Bargeld lieben, zunehmend offen sind bargeldlos, vorallem kontaktlos, am POS zu zahlen – selbst bei kleinen Beträgen. Dafür werden zunehmend auch Digital Wallets genutzt, die Zahlungen in weniger als 1 Sekunde abwickeln. Die Verbraucher werden also flexibler, was das bargeldlose Bezahlen betrifft und gleichzeitig fordern Händler proaktiv dazu auf, kontaktlose Bezahlmöglichkeiten zu nutzen. Dies wird eine positive Auswirkung auf die Schnelligkeit der Produktentwicklung im Bereich der Zahlungslösungen haben.

Wir gehen davon aus, dass sich die Kunden an die neuen bequemen Zahlungsmöglichkeiten gewöhnen und diese auch noch „Post-Covid-19“ nutzen werden. Für die Zukunft ist in einigen Branchen mit Veränderungen im Kaufverhalten zu rechnen. In der Reisebranche sind die Kunden möglicherweise nicht mehr bereit, längerfristige und kostenintensive Buchungen zu übernehmen. Die Zahlungsdienstleister werden zunehmend über Sicherheitsmechanismen für Änderungen der üblichen Transaktionsaktivitäten verfügen, die im Falle einer Pandemie auftreten.

Online- und stationärer Handel sind längst nicht mehr getrennt zu betrachten, sondern werden auch von Verbrauchern als zunehmend kohärent gesehen, was die Basis der Kundenerwartungen im Hinblick auf Zahlungsoptionen bildet. Wir von EVO Payments sehen uns daher bestärkt darin, Händler auch weiterhin dabei zu unterstützen bedarfsgerechte Multi- oder Omni-Channel-Lösungen zu implementieren.

2. Wie können Zahlungsanbieter den Händlern helfen, während COVID-19 sowie in der Zeit danach reibungslose Zahlungen zu ermöglichen?    

Anna Beajoui: Bei EVO Payments fängt alles mit einem persönlichen Gespräch an sowie einem individuellen, maßgeschneiderten Lösungsansatz. Hierbei gilt es, den passenden Paymentmix zu finden. Mit unseren Lösungen kann nicht nur eine Bäckerei-Kette, sondern auch das kleine Café um die Ecke passend versorgt werden. Besonders gefragte Services in den letzten Wochen waren Onlinezahlungsmöglichkeiten für POS-Händler, wie Pay-by-Links. Diese kommen ohne eigenen Onlineshop aus und dann zum Einsatz, wenn Produkte außer Haus geliefert werden oder der Einkauf vorbestellt, online bezahlt und abgeholt wird. Nicht nur die Gastronomie profitiert davon, auch die Einzelhändler, die Kundenbestellungen- und zahlungen per Telefon, SMS, online oder per E-Mail abwickeln.
 
3. Das Einkaufsverhalten der Verbraucher ändert sich, wie Sie auch schildern, extrem. Zunehmend wird auf digitale Geldbörsen und kontaktloses Bezahlen gesetzt. Viele Verbraucher kaufen außerdem online ihre Alltags-Produkte/-Artikel (wie Lebensmittel). Erwarten Sie, dass der E-Commerce im neuen "Post-Covid-19"-Zeitalter wächst und wie kann sich dies auf die Zahlungsbranche auswirken?

Anna Bejaoui: Im Bereich des E-Commerce gehen wir davon aus, dass auch „Post-Covid-19“ Produkte für den täglichen Bedarf wie Lebensmittel und Drogerieartikel, die einen geringen Warenkorbwert haben, vermehrt online gekauft werden. Abzuwarten ist, ob Kreditkartenorganisationen mit geringeren Gebühren diesen Wachstumstrend zusätzlich unterstützen werden. Steigende E-Commerce-Volumina werden mit steigenden Rückerstattungsraten und einer Zunahme von Betrug einhergehen. Damit werden alle Vorsichtsmaßnahmen, die von Händlern und ihren Zahlungsanbietern bereits getroffen wurden, noch wichtiger werden.

4. Wie können Zahlungsanbieter Händlern beim Einrichten von Zahlungsprozessen helfen, um dem sich ändernden Einkaufsverhalten gerecht zu werden? Was ist bei der Umstellung vom Ladengeschäft zum Onlinehandel zu beachten?

Anna Bejaoui: EVO Payments tut alles dafür, um Kunden bestmöglichen Service und persönliche Beratung anbieten, um die richtige, maßgeschneiderte Zahlungslösung für das individuelle Business zu finden. Gemeinsam mit dem Händler entwickeln wir die jeweils passende Lösung mit dem entsprechenden Zahlungsarten-Mix. Es ist ungemein wichtig, dass Kunden die Zahlungsarten finden, die zu ihrem Geschäftsmodell passen. Dabei setzen wir auf bedarfsgerechte Multi-Channel-Lösungen, die den Prozessen und dem Leistungsspektrum des einzelnen Händlers entsprechen. Standard-Zahlungslösungen können auf die Händler zugeschnitten werden.
    
5. In der Zahlungsbranche wird eine massive Welle von Rückbuchungen erwartet, die durch das Coronavirus ausgelöst werden, da Einkäufe, Veranstaltungen und Reisen storniert werden. Händler werden von Streitigkeiten und Stornierungen überrannt. Kunden verlangen eine Rückerstattung des Geldes für Reise und Unterkunft. Was sind die neuen Herausforderungen für Händler, Zahlungsanbieter und die Branche auf dem Weg hin zu einem effizienten Rückbuchungsmanagement?  

Anna Bejaoui: Um Rückbuchungen zu vermeiden, sollten Händler ihren Kunden proaktiv Lösungen anbieten und sehr klar kommunizieren. Zu diesen Lösungen können Gutscheine für eine spätere Einlösung oder Gutschriften gehören. Für jedwede Lösung sollten die Bedingungen sehr klar kommunziert werden und das nicht nur gegenüber dem Kunden, sondern auch den involvierten Partnern wie Reisebüros, Hotels, Agenturen, etc. Auf diese Art und Weise können große Rückbuchungswellen vermieden werden.

6. Betrug und Sicherheit – die Coronavirus-Pandemie ist eine Chance für E-Commerce-Händler, gleichzeitig entfacht sie auch eine massive Welle von Betrugsangriffen. Was sind die neuen Sicherheits- und Risikoherausforderungen für Acquirer, PSPs und Händler? Gibt es neue spezifische Betrugsarten, die während der COVID-19-Krise zunehmen?

Anna Bejaoui: Ausgehend von unserem Kundenfeedback und unseren eigenen Systemen können wir bisher keine massive Zunahme von Betrugsfällen beobachten. Neue Fishingseiten, die im Zuge der Panademie schon entstanden sind und noch entstehen werden, sind aber natürlich ein genau zu beobachtendes Risiko. Grundsätzlich gilt jedoch, dass Zahlungsapplikationen sicher sein und den gesetzlichen vorgegebenen Standards entsprechen müssen. Mit internen Riskoprüfungen anhand von entsprechender Software lässt sich das Betrugsrisiko zusätzlich minimieren.

7. Kontaktlos & Biometrie: Banken stehen vor der perfekten Gelegenheit, ihre kontaktlose Kartenstrategie auf die nächste Stufe zu heben. Behebt die Biometrie kontaktlose Bedenken im Zusammenhang mit der Erhöhung der Obergrenze, die unbeabsichtigt zu mehr Zahlungsbetrug führen?

Anna Bejaoui: Den starken Trend zu Kartenzahlungen, vor allem zu mobilen Zahlungsverfahren, die dank biometrischer Verfahren höhere Volumen kontaktlos zulassen, sehen wir weiterhin. Bereits seit der Markteinführung von Mobile Payment-Verfahren wie Apple Pay und Google Pay werden diese von unseren Terminals unterstützt. Der Vorteil der Mobile Wallets ist, dass es keine transaktionsspezifische Obergrenze gibt. Das Limit bei kontaktlosen Zahlungen wurde von 25 EURO auf 50 EURO bei Kreditkarten hochgesetzt, – ein Schritt in die richtige Richtung zum richtigen Zeitpunkt. Jetzt heißt es abwarten, ob und wie schnell die Banken nachziehen und auch mobile Prozesse anbieten werden.
                    
8. Regulierung in COVID-19 Zeiten: Die britische FCA kündigte an, die Umsetzung der SCA-Vorschriften um sechs Monate zu verschieben, um die Störung von Verbrauchern und Händlern während der anhaltenden Covid-19-Krise so gering wie möglich zu halten. Die Entscheidung der FCA wird wahrscheinlich von den nationalen Behörden in ganz Europa befolgt. Was sind die Herausforderungen auf dem Weg zu einer EU-weiten Einhaltung? Die Europäische Kommission hat angekündigt, dass die Frist für eine starke Kundenauthentifizierung bis zum 31.12.20 bestehen bleibt. Was ist Ihrer Meinung nach zu erwarten?            

Anna Bejaoui: Da die FCA die erste Instanz ist, ist zu erwarten, dass andere nationale Aufsichtsbehörden diesem Beispiel folgen werden. Gleichzeitig ist es wünschenswert, dass sowohl die Händler als auch die Paymentbranche ein hohes Tempo bei der Umsetzung des SKV in dem ursprünglich festgelegten Zeitrahmen beibehalten. Aufgrund der Corona-Krise ist es jedoch wahrscheinlich, dass es zu einer gewissen Verzögerung kommt, da sich der Schwerpunkt sowohl für viele Händler als auch für einige Player in der Paymentbranche verlagert hat. 

9. Vorbereitung auf die neue Normalität – diese Krise wird viele Verbraucher dazu gebracht haben, anders über ihr Einkaufs- und Bezahlverhalten nachzudenken. Was raten Sie Händlern, um sich auf diese neue Normalität vorzubereiten und langfristig besser werden zu können, die Nachfrage zu bedienen und ein positives Online-Zahlungserlebnis zu schaffen?

Anna Bejaoui: Im POS-Bereich gilt es in Deutschland für viele Händler zunächst Lücken zu schließen, also überhaupt erst einmal Kartenzahlung zu akzeptieren. Die höhere Nachfrage nach Kartenzahlungen wird alle Kartenzahlungsarten verstärken, sei es per girocard oder per Kreditkarte. Letztere hat für Verbraucher den Vorteil, die kurzfirstige Liquidität zu sichern. Darüber hinaus sollten sich Händler bestens rüsten, wenn Reisen wieder möglich sind und internationale Kunden mit ihrer Kreditkarte bezahlen wollen. 

Wie schon erwähnt, ist ein starker Trend hin zu kontaktlosem und vorallem mobilem Bezahlen zu beobachten. Wahrscheinlich wird diese Tendenz nicht auf das vorherige Niveau zurückfallen. Für E-Commerce Händler geht es mehr denn je darum, den Zahlungsartenmix zu optimieren und Kosten zu senken. Aber auch neuere Trends bei Online-Zahlungen wie bspw. die Ratenzahlung sollten berücksichtigt werden, sofern sie zum Angebot des Händlers passen.